RYO之見

2013-09-20【南崁 李西餐廳 cafe de M&L李德食堂】【野上麵包桃園店】服務態度亟需加強

當我們意識到【李‧西餐廳】名片默默改名為【李德食堂】時，被結帳人員告知店主換人了。原老闆卸任，改由他兒子小老闆經營餐廳，藉更名作為區別。

從2009年開始常利用出差返國時順便造訪李西餐廳，至今已有4年多的時間。這幾年來，餐廳廚師的料理手藝沒有太大的變化，依舊是我們喜歡的口味，也因此老婆大人常常這樣央求，特地從台北開車到南崁一趟，為的就是在李西餐廳滿足口腹之慾，然後返家前再到野上麵包桃園店購買幾個好吃的麵包與吐司。

老婆大人喜歡李西餐廳的菜色，以基輔炸雞與九層塔醬及雞肉的義大利麵為最。雖然個人認為老婆大人的義大利麵手藝遠遠高過李西餐廳，但她仍熱此不疲地想吃，連她的朋友聚餐也特別為她挑選在此。可能自己做菜比較累，只負責吃的人比較輕鬆的緣故有關吧。

但是，自從小老闆經營之後，我們對李德食堂的服務水準越來越感冒了。

先說說上次的經歷吧。

5月13日我們有事前往南崁一趟，中餐想當然耳前往李西餐廳。雖然是週一平日，但店內已高朋滿座，是否與南崁的西餐廳較少有關呢？我們常常這樣討論，當然不會有人告訴我們哪個是因哪個是果。

店內食客實在太多，兩人分食著第一道主餐後，第二道主餐卻從點菜開始等了40分鐘還沒上桌。這麼清楚地知道等待40分鐘，是因為手上拿著特約停車場的停車票券，票券上頭印著的入場時間是明證。

我舉手示意服務員，一位年輕男性服務員過來詢問需要什麼服務？（後來才知道他是那位年輕店主小老闆）

我告訴他「一個人的主餐都已經吃完了，但燉飯等了將近40分鐘卻還沒上桌，這是不是有點太慢，該不會忘記我們點的菜吧？」

他不假思索地直接回答我「喔，燉飯需要比較久的料理時間，大概再15分鐘就好了。」

等了40分鐘的我，一聽到這種敷衍的回答，內心怒火馬上爆發。

我問「你連廚房都還沒走進去，就馬上告訴我，我們點的燉飯只要再15分鐘？你確定？如果超過15分鐘，不就變成你隨便敷衍我們了？」

一聽到這麼直接、不加修飾的逼問，他才突然意識到自己剛剛的回答太敷衍，楞住約五秒鐘後才改口說「喔，好，我先去廚房看一下，你們點的燉飯還需要多久時間？」

在等待的這40分過程中，相同的燉飯一直被端到其他桌，就是沒有一盤是上到我們桌，是我突然惱怒的導火線。

下一批三客燉飯被端出廚房、上菜前，總管上菜順序的人細語全都被我們兩人聽到了。她連說了好幾次「先上10桌！先上10桌！」(10桌是我們)，示意要端菜的女性趕緊上菜。

我們不介意被忘記上菜這件事。即使餐廳向我們坦承漏看了我們的餐點，然後誠心道歉時，我們通常是摸摸鼻子當做上天要我們夫妻倆多聊聊天，才給我們更多時間在桌邊談心。如果餐廳想要掩飾錯誤而隨便搪塞敷衍的話，是多麼令我們失望的服務態度與水準！

離開餐廳前，負責結帳、有點年紀的女性隨口說了一句不帶有太多誠意的抱歉，然後解釋剛剛那位男服務員是小老闆。她交給我刷卡簽單與停車券折抵章時，再次讓我覺得她的道歉真的完全沒有誠意。

一般而言，因為餐廳上菜疏忽造成顧客等待時間過久，多出的停車費部分理所當然由餐廳支付。有的餐廳經理可能還不敢收服務費，甚至再將結帳金額打上折扣作為補償之用。

服務業裡想當然耳的貼心作法，完全不適用李德食堂。

這位年長女性仍只給我們停車費1小時的折抵。我拿著停車券與刷卡簽單，對著老婆大人搖搖頭傻笑說「這樣服務水準的餐廳，真虧她們敢收服務費耶！連她們疏忽造成的逾時停車費，都要我們自己付，真的了不起！」

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過了4個多月的今天(九月廿日)，兩人竟然完全忘記上次舊恨。不過這次發火的主角換成了老婆大人。

去南崁之前，老婆大人還特地打電話詢問颱風時期餐廳有無營業。她很高興地告訴我「有營業耶，我還預約了12點。」處理完正事後，我先讓她進餐廳，然後再去特約停車場停車。

以下是返家路途上，我們的對話。

她說「今天真的很不高興！」

我問「不是吃得好好的嗎？怎麼會？」

她說「我覺得帶著善心善意做生意的人，真的很了不起！如果直接與人接觸的服務業、餐廳從業人員，將自己不好的態度與想法，傳遞給客人的話，真的是件很缺德的事。你看，你都沒發現我剛剛從野上麵包出來時，對你發脾氣。因為剛剛野上麵包的服務員態度實在是不及格。」

她繼續說「我知道野上的吐司一般都是下午三點以後才出爐，但是我就是想問看看，放在收銀台後方架子上散熱的吐司，能不能先讓我買？那位結帳的女性很事務性地回我說『抱歉喔，那是有預約的客人的喔』，然後擺著一副麵包店能不能多做些生意跟她一點關係都沒有的臉。」

我說「嗯，很要不得的態度。如果是我，我一定會去問裡面的烘培師父，待會能不能多補一些吐司來，好讓臨時過來的客人也可以買到想買的吐司。這樣不就兩全其美了嘛！」

她說「對啊！結果買不到好吃的吐司就罷了。我改問旁邊另外一位女性，後面的圓形麵包是什麼？她竟然用活力不足（RYO解讀=要死不活）的口氣回我說『喔，那是包紅豆的喔。』然後眼睛也沒看我，手比著遠處的架子說『如果要的話，那裡就有放。』哇咧，哪有服務員用手比一比，要客人自己去拿，通常不都是帶著客人去她想拿的東西那裏嗎？況且就是因為一般架上沒有，所以我才特別問她身後的是什麼！」

我點頭「真的很糟糕。服務員不及格的態度傳遞給客人，造成客人不舒服的心情，然後客人回去後向家人吐苦水，不巧家人剛好心情也不爽，兩個人就吵起來了！這種真是惡性循環耶。」

她接著說「其實剛剛我到李西餐廳時，也被結帳的那位年長女性搞得很不開心。我進到餐廳時看著時鐘指著12點09分，想說還好在保留10分鐘內到，因為今天也幾乎客滿。結果她竟然說『妳遲到了吧！我們已經把座位給別人了。我們餐廳沒有保留10分鐘這種規定。』哇靠，超屌的，竟然這麼明白地說客人遲到。她嘴裡還一直唸著『我們沒有保留10分鐘這種規定』，似乎要我認錯一樣。我想說位子給別人就算了，趕緊回說可能是自己記錯了，問她們2F還有沒有其他座位？站在一旁的小老闆，就是上次被你兇的那位，跟她一個鼻子出氣地告訴我沒有位子了耶，他連2F都還沒有上去看就告訴我2F沒空位。」

我回答「欸，妳真的很能忍耐耶。被李西餐廳惹怒之後，到野上麵包又被惹怒才爆發出來！妳看看李西餐廳小老闆，上次被我兇完之後，還是一樣的服務態度與精神，完全沒有改變。人真的很難改變既有的態度與習性。」

她說「對啊！幸虧我自己去2F找看看有沒有空位，才發現2F有兩桌客人沒來，還有位子。那位小少爺竟然好意思直接對我說2F沒有空位，跟上次你發飆時的狀況一模一樣。我看我半年之內，不會想來南崁，也不會想來李西餐廳和野上麵包桃園店了。」

原來，我們兩人內心還殘存著上次的經驗，多虧小老闆死性不改的態度，又讓我們重溫了一樣的場景！

我說「無論是野上麵包結帳人員也好，還是李西餐廳小老闆、結帳女性也好，如果今天不是因為她們的麵包好吃、餐點好吃，她們早就被取代了！這不就是台灣餐飲業、服務業特有的景象嗎？餐廳、店家一經營得出色了就得瑟，服務跟著就變差。」

她點點頭同意「如果說台灣人很有人情味，可以忍受這種變質的服務水準的話，台灣餐飲業、服務業怎麼升級啊？能不能做到更細緻的服務，除了服務人員自我能力的提昇之外，還有顧客的反饋，才有辦法繼續變得更好。」

如果是日本餐廳的話，她們一定不會讓客人覺得是客人的錯。即使餐廳沒有「保留10分鐘」的習慣，日本服務人員一定會帶著很不好意思的口吻告訴你「真的很不好意思。可能是我們疏忽，忘記在電話裡告訴您，本店沒有保留10分鐘的習慣，因此請您務必提早出發，及早蒞臨。」聽到這樣的回答，一定是換成我們道歉，然後乖乖地在店裡等待其他空位。這不就是善意循環的最佳體現嗎？

今天在南崁所遭遇到的李德食堂與野上麵包經驗，正好是完全相反的惡意循環結果。