RYO之見

家電產品維修昂貴，消費者只能當冤大頭，這種事不用我多說，大家多少都有這種經驗。所以當家中家電老舊需要汰換時，我們毫不猶豫地選擇日系廠商出品的家電。為的就是長期保固，以及設計良好等因素，避免買了便宜貨卻一直需要維修，或是出些大小紕漏、狀況，影響自己與家人的心情。

我們在2012年需要更換洗衣機與電冰箱時，便選擇了高價位的日立。這兩年來(其實購入後尚未滿兩年)，使用起來也覺得滿心歡喜，沒有什麼可以抱怨的地方，在電費消耗設計上，日立也是一級省電標準。

不過當我們碰上日立洗衣機需要維修時，才發現，動輒四、五萬的日立洗衣機竟然保固只有1年？這樣的價位的產品保固期只有1年，實在是短的令人咋舌！

昨天線上報修，今天日立便派遣維修師父前來，效率不錯。不過當我聽到師父說"面板按鍵不良"需要更換，維修費用750元時，我們實在難以接受這樣的報價！整個人脾氣就像火山一樣突然爆發。

第一，保固期太短：日立衣機保固期僅1年
購買日立這樣等級的高價家電用品，日立洗衣機保固期竟然只有1年，難以接受！

第二，面板按鍵零件設計不良，頻繁發生
我在線上報修只寫上"面板操作不良與無反應"，維修師父一靠近洗衣機就直接拿出小小包"塑膠按鍵"，可見這樣的問題非常頻繁發生，不然師父不可能連電源都還沒開啟就直接拿出正確零件，準備更換。這樣頻繁發生的零件設計不良，卻要消費者承擔維修費用，更令人難以接受！
自己曾是連接器、按鍵設計工程師，因此非常了解面板接觸不良的問題通常都是面板按鍵與內部觸發鍵、電路板上接觸不良所致，看圖說故事吧。

一般來說會有三層設計，第一層(紅)是使用者可以碰觸到的面板按鍵，第二層則是這次主角，(藍)按鍵觸發鍵，用來傳遞使用者手力，再順其力道去觸碰電路板上的開關，完成按鈕的機械動作。因為藍色塑膠製品的按鍵觸發鍵，左右兩側斷裂，導致整個動作無法完成，便造成使用者按下面板按鍵還是沒辦法正常使用洗衣機功能。

為何我說這是產品(=塑膠零件/按鍵觸發鍵)設計不良？

iPhone愛好者們，知道iPhone的Home鍵被Apple公司開出多少的使用壽命規格嗎？Home鍵使用壽命規格大約500萬次，就是讓你每天按超過6000次(=每小時按250次=每分鐘按超過4次)，還可以讓你按兩年都不會壞！

很多人說洗衣機跟手機按鍵怎麼相比？不公平！

洗衣機一年使用幾次？頻繁使用者每天洗一次衣服，每次設定時按不超過5次，一年才1825次，兩年也才3650次，連剛剛上述提到的iPhone的Home鍵一天可容許次數6000次都不到。你說這不是日立設計不良，還會有什麼原因造成這麼短命的按鍵觸發鍵？

我拿iPhone與日立作為比較是有原因的！iPhone在智慧型手機領域堪稱龍頭廠商，日立在家電領域裡，如果不稱日立為龍頭廠商，誰還敢稱第一？既然是龍頭廠商，就得有更好的規格與商品，才能實至名歸！

第三，高價商品卻無相對應的好服務
一般做生意的老闆都知道，如果自己的產品售價比較貴，便會在售後服務上做得比較勤或是讓消費者理解，比起其他便宜商品，較貴的商品附加價值比較好。日立售後服務做到了一點，隨叫隨修這點很好，但是隨叫隨修卻也帶來高額的維修費用，不僅沒加分，還令人覺得應該大扣兩倍分數！

第四，產品設計不良該無償免費替消費者更換，或以成本價服務計算
或許會有人替日立叫屈，塑膠零件也要花一筆不少的模具費用(固定成本)，另外備庫存料也有管理費用與變動成本衍生。就讓我來解釋清楚。

這樣大小的塑膠零件的模具費用絕不會超過100萬，假設洗衣機一個型號製造數量約1萬台，那麼平均成本一個約100塊，但是按照日立洗衣機面板來看，這個塑膠零件應是共用料，而且一台機器至少使用3個，假設有10台型號共用，真正算下來的成本不會超過3.33元。如果說還是有人要打抱不平說不一定有那麼多型號的洗衣機共用，抱歉，那還是日立的設計人員不懂得節省設計成本，不懂得使用共用料概念。(ps. 這些數字都還是用1模1穴=1次生產1個塑膠零件來計算，一般模具沒開個4穴8穴根本是浪費錢)

第四之一，日立維修採用水電師父的300元行情價，不合理
如果師父每次出動就要300元出差費，屬於固定費用，按照水電行師父出差行情是如此。但是我看著日立維修師父資料夾上大概有數十張今日需要維修的單據，那麼請水電行師父從店門口出動到自家裡來，到底能不能也算300元，這就值得商議。如果全是日立消費者所叫的維修服務，為什麼每位消費者還要幫你支付"維修服務踏出門口的全額固定費用300元"？

第四之二，備料庫存管理費用與成本衍生
如果日立的設計沒有不良，哪裡來的多餘備料庫存管理費用與成本衍生？備料是廠商的基本功與應有的售後服務。備料庫存管理費用與變動成本衍生，通常是用在1%左右的不良零件的突發性故障。

要求1%突發性不良對日本廠商很嚴格嗎？

1%連4 sigma(或稱四標準差、或四西格瑪)要求的99.38%良率(=0.62%不良率)都還沒到，一直強調PDCA與DMAIC的日本廠商，怎麼可能連四標準差都沒辦法達成！日商一直引以為傲的可是六標準差，每一百萬中有3.4個有缺陷，這樣等級的水準。

以上種種，日立明顯不合理的收費方式，這樣的維修訂價，是坑人嗎？還是欺負消費者？根本不言可喻。

我寫下這些經驗與來由，目的不是為了打壓日立，好讓日立洗衣機因而銷量降低，去圖利其他廠商，例如Pana或是外商品牌。

我的目的是讓日立了解或是想要購買日立的消費者知道，如果日立在家電領域裡是個領導品牌，拜託，千萬不要以為領導品牌只享有"高價"權利，日立你還有"高價家電"品牌的責任與義務。日立的責任是不能把明顯的設計疏失，轉嫁給消費者承擔，若是無法察覺的設計疏失，也沒有關係，要負起責任替購買日立家電、支持日立家電的消費者無償維修。

這難道不是一個家電領導廠商該做卻沒有做到的事嗎？